及时回访，不仅可以建全补充完整的客户档案，重要的是可以将客户的反馈的问题进行归纳分析，用于指导和改进服务工作，提高服务能力和效率，提高客户满意度。
客户购车并非“一锤子买卖”，长期的“合作”才刚刚开始。客户购车后的使用情况怎么样，产品使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要改进？有没有定期保养？这些需要商家定期给客户做一个简短的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。这样做不仅可以增进客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到，同时很大程度有利于促进销售，为企业带来新的商机。
2007年1至6月份，大金龙全面完善客户档案、建立回访制度，通过上门、电话及信函访问三种方式对所有客户进行了回访，回访数量达到所有客户数量的98.61%。回访的内容主要是客户对产品、维修、服务质量及备件服务等的评定。同时客户服务课还对提供给客户的服务进行质量检测。
服务网络与索赔组陈丽钰认为，自2007年初，客户服务部从“售后服务”转型以来，她一直做着一项很有意义、也很重要的工作--大金龙服务管理系统crm系统的维护。陈丽钰介绍说，大金龙crm系统是通过对各项服务中的数据进行整理、统计、分析，是科学、精益的管理办法。
据了解，早从2001年开始，大金龙就与华中理工大学专家一起研发crm系统。受当时网络技术水平的局限，当年大金龙在全国市场只完成了60%的普及。2005年大金龙对crm进行重新研发，到了去年4月，已经在全国各个维修站点crm系统普及率达到100%。
陈丽钰说，crm系统内容包括客户档案、维修站档案、索赔业务、二次索赔、旧件管理、质量信息反馈等管理，从客户反馈的信息、数据，不仅可以获取客户的地址、联系方式、购车记录、维修记录等，还可定量地知道保修期内公司产品质量动态，客户对公司的不满意主要有那些方面，各占比率是多少，平均单台车索赔额是多少等。有了数据化的crm管控系统，索赔成本得到了管控，库存率也大大降低。
可以说，透过crm系统，不仅可以对客户服务水平进行定量、客观的评价，还将这些数据反馈到各个相关部门，相关部门再相应调整产品、技术、管理等方面的决策。
2007年初，作为企业营销战略调整的重要一环，大金龙重组“售后服务部”并更名为“客户服务部”。在这近一年的摸索与改进过程中，大金龙的客户服务管理不断地突显出专业化、精益化。2007年6月，《运输经理世界》杂志一项调查报告指出：在考察售后服务对品牌忠诚度的影响时，大金龙的售后服务在被调查的客车品牌中处于领先地位，显示了大金龙在售后服务方面的过人之处。