在人力、物力、财力投入大、不及时的问题。如何让驻外的维修人员得到有效、及时的培训成为一个新课题。
大金龙客户服务部服务网络组王海英说,大金龙在售后服务crm网络平台上专辟技术培训版,从保养、诊断、维修等各个方面,采用问答、考题、典型案例等多种形式,由技术支持工程师定期更新内容,要求服务人员及维修站业务人员进行书面回答,通过网络答疑向服务人员提供技术支持。
据介绍,通过这种crm网络培训方式,一些站点的成功维修方法和成熟经验还可以快速向其他站点推广,大大减少了因重复遇到同类问题而花费的成本。
另外,大金龙人力资源部门陈学勤介绍,公司每年都为客户服务部工作人员有计划地制定了大量培训课程,以增强他们的服务意识,提高业务水平。2007年初至今,客户服务部共制定了45种培训课程,课程内容包括底盘故障诊断培训、汽车电器只知识培训、轮胎产品故障培训、线束安装培训等多种技能培训。
配件,物美价廉、快速及时是关键
俗语说“巧妇难为无米之炊”。维修人员对车辆的故障做出判断之后,如果需要对客车的零部件进行更换,快速及时地提供优质的原厂配件成为了第一要务。 大金龙客户服务部售后配件课张志坚课长强调,在维修站、维修人员对客户车辆进行零部件更换时,我们要求所更换配件都必须是原厂配件。此举是为确保车辆的维修质量,稳定客车使用安全系数,保证车辆的整体工作状况和使用寿命,使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证。
无论是家电行业,还是汽车行业,配件价格贵是多数消费者反映共同问题。2007年3月,大金龙客户服务部针对消费者反映的配件价格贵的问题,联手大金龙财务、采购、物流等部门对1000多种价格不合理配件进行全面的价格梳理、调价,让配件价格与市场价格水平更为贴近。同时,由于某些配件的市场价格浮动比较频繁,大金龙联合零部件配套商家对零部件价格进行实时维护。
提升配件供应的及时性是增加客户对产品和服务的信赖度和满意度,提升企业自身的品牌形象的有效手段。大金龙地处厦门,如何将配件快速地发送到全国各地。在全国各地建立直属库,不仅节约了时间,而且批量地运送节约了很大一部分成本。
2007年大金龙在原有8个直属库的基础上,在浙江增设了一个直属库,服务半径内包括上海、江苏、安徽、江西等整个华东地区。同时,大金龙根据每个地方市场情况的不同,储备不同的配件,这样可以有效降低呆滞件的库存。 发展备件经销商是配件供应的重要补充,并且可以有效提升及时性。2007年,大金龙对多年运作的维修网络进行优化,完善了各种标准、规章和制度。通过评审,在全国各地又发展11家试用配件经销商,同时取缔了1家不符合管理规定的备件经销商。
随着大金龙产品线的逐步完善,车型越加多样化,再加上客户对于产品的个性化需求,客车零部件的型号更是成千上万。在这种情况下,制定统一的型号标准成为必须。当在备件服务中出现“一号多件”情况时,客户服务课马上将情况反映到生产技术室,请求梳理,并补充全新代码,避免发错件的情况发生,有效提高效率。
crm,实施客户精准管理的手段
虽然,现在的各家企业都有收集顾客的信息反馈,但并非所有的顾客反馈信息最终都能得到满意回应或解决。只有精准、有效的回访才能为企业的竞争及战略决策提供依据。
大金龙客户服务部服务网络与索赔组王海英说,客户回访工作服务监测的重要手段,通过对用户的