您现在的位置: 中国作文网 >> 应用文写作范文 >> 演讲致辞 >> 演讲材料 >> 正文
从售后服务到客户服务的转型

在人力、物力、财力投入大、不及时的问题。如何让驻外的维修人员得到有效、及时的培训成为一个新课题。

  大金龙客户服务部服务网络组王海英说,大金龙在售后服务crm网络平台上专辟技术培训版,从保养、诊断、维修等各个方面,采用问答、考题、典型案例等多种形式,由技术支持工程师定期更新内容,要求服务人员及维修站业务人员进行书面回答,通过网络答疑向服务人员提供技术支持。

  据介绍,通过这种crm网络培训方式,一些站点的成功维修方法和成熟经验还可以快速向其他站点推广,大大减少了因重复遇到同类问题而花费的成本。

  另外,大金龙人力资源部门陈学勤介绍,公司每年都为客户服务部工作人员有计划地制定了大量培训课程,以增强他们的服务意识,提高业务水平。2007年初至今,客户服务部共制定了45种培训课程,课程内容包括底盘故障诊断培训、汽车电器只知识培训、轮胎产品故障培训、线束安装培训等多种技能培训。

  配件,物美价廉、快速及时是关键

  俗语说“巧妇难为无米之炊”。维修人员对车辆的故障做出判断之后,如果需要对客车的零部件进行更换,快速及时地提供优质的原厂配件成为了第一要务。 大金龙客户服务部售后配件课张志坚课长强调,在维修站、维修人员对客户车辆进行零部件更换时,我们要求所更换配件都必须是原厂配件。此举是为确保车辆的维修质量,稳定客车使用安全系数,保证车辆的整体工作状况和使用寿命,使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证。

  无论是家电行业,还是汽车行业,配件价格贵是多数消费者反映共同问题。2007年3月,大金龙客户服务部针对消费者反映的配件价格贵的问题,联手大金龙财务、采购、物流等部门对1000多种价格不合理配件进行全面的价格梳理、调价,让配件价格与市场价格水平更为贴近。同时,由于某些配件的市场价格浮动比较频繁,大金龙联合零部件配套商家对零部件价格进行实时维护。

  提升配件供应的及时性是增加客户对产品和服务的信赖度和满意度,提升企业自身的品牌形象的有效手段。大金龙地处厦门,如何将配件快速地发送到全国各地。在全国各地建立直属库,不仅节约了时间,而且批量地运送节约了很大一部分成本。

  2007年大金龙在原有8个直属库的基础上,在浙江增设了一个直属库,服务半径内包括上海、江苏、安徽、江西等整个华东地区。同时,大金龙根据每个地方市场情况的不同,储备不同的配件,这样可以有效降低呆滞件的库存。 发展备件经销商是配件供应的重要补充,并且可以有效提升及时性。2007年,大金龙对多年运作的维修网络进行优化,完善了各种标准、规章和制度。通过评审,在全国各地又发展11家试用配件经销商,同时取缔了1家不符合管理规定的备件经销商。

  随着大金龙产品线的逐步完善,车型越加多样化,再加上客户对于产品的个性化需求,客车零部件的型号更是成千上万。在这种情况下,制定统一的型号标准成为必须。当在备件服务中出现“一号多件”情况时,客户服务课马上将情况反映到生产技术室,请求梳理,并补充全新代码,避免发错件的情况发生,有效提高效率。

  crm,实施客户精准管理的手段

  虽然,现在的各家企业都有收集顾客的信息反馈,但并非所有的顾客反馈信息最终都能得到满意回应或解决。只有精准、有效的回访才能为企业的竞争及战略决策提供依据。

  大金龙客户服务部服务网络与索赔组王海英说,客户回访工作服务监测的重要手段,通过对用户的

上一页  [1] [2] [3] 下一页


  • 上一个应用文写作范文:
  • 下一个应用文写作范文:
  • 最新热点 最新推荐 相关文章
     客户满意度的前置测量与控制
       如何做好团购营销的 客户关系管理
       银行重要客户服务系统
       客户拓展先留人后留心
       构建和谐社会青年演讲稿
       英语演讲短文祝贺升迁
       英语演讲教程英文版
       成功英语演讲的秘诀主体内容
       成功英语演讲的秘诀结束语
       成功英语演讲的秘诀开场白
     
    卫生系统行风监督员开展活动意见
    市长创业服务年活动动员会发言
    环保局污染源环境整治计划
    公司规章制度之工会制度
    党委群访情况报告
    做个高效秘书五
    抓家教立家规正家风尽家务扎实推…
    村主任依法行使职权述职述廉
    省工业园区发展与集聚效应分析
    县委书记县委全委会讲话
    家电售后服务中心青年文明号
    社会实践售后服务利与弊
    汽车销售公司售后服务总结
    售后服务细则
    售后职员个人总结
    售后服务工作经验个人总结
    汽车售后服务站站长学习体会
    演讲材料

    Copyright 2010-2012 © 中国作文网  All rights reserved