酒报》：“客户关系管理”在中国酒类行业的应用情况如何？
贾昌荣：总体来说，客户关系管理在中国酒类行业还处于一个低级甚至原始的阶段。服务营销理念刚刚走进中国酒企的视野，诸如在面向餐饮终端、夜场推广酒类产品时，很多企业已经引进了服务营销理念，通过深化服务来提升销售业绩。但是，对于客户关系管理，酒企尚缺乏坚实的理论支撑。这并不是说目前酒企没有做客户关系管理工作，但做的往往只是局部工作，诸如客户定位、客户开发、客情关系维系等等，而未实现客户管理的全程化、系统化。同时，酒企在服务客户的过程中，往往追求客户数量与客户规模，而忽略了客户质量与效益，很少去严谨地评价客户的价值与客户利润贡献度。
诸如很多酒企做商超或餐饮终端时，都遇到过客户关门倒闭，这就造成货款损失的状况。其实，很多商超或餐饮终端倒闭之前不会没有征兆，企业如果能经常对客户进行动态分析，就可能发现迹象而尽早停止供货，从而减少或避免损失。酒企把客户关系管理的工作全部交给了销售业务员，这是最大的悲哀，客户关系管理是整个企业的事情，而不是哪一个人的工作。
客户关系管理理论立足于先把内部员工管理客户化，即员工也是企业的客户。只有让作为内部客户的员工满意，才能让外部客户满意，这样服务利润链才能形成。而如今，多数企业并没有做到这一点。
另外，客户关系管理需要信息化支持，需要企业引进并建立信息系统，这样才能获得准确客观的分析结果，为决策服务。客户关系管理通常是指由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系，达到缩减销售周期与销售成本；增加企业收入；寻找扩展业务的新渠道；提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度的目的。
为实现这些不同目的，企业需要借助电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种形式与客户沟通。然而，这对于大多数酒企来说，在信息化建设方面还都是“零”。这就导致客户资料、信息数据等记录原始，容易导致信息老化、残缺。尤其是依赖于人工处理与分析，不但效率低下，而且效果容易失真，难于真正地服务于客户管理决策。
《华夏酒报》：由于企业缺乏足够、有效的竞争手段，加之酒类商品“供过于求”的市场现状，我国酒类市场的竞争正陷入促销战、终端战“围城”，请问有什么尽快走出这种“围城”的捷径吗？
贾昌荣：中国酒类市场可以说已经进入了一个饱和化的市场，这种“围城现象”在淡季与旺季都会上演，只不过各竞争对手在淡季花样少了点、力度小了点。至于如何解决这种问题，我认为没有什么捷径，但有两个思路可以探讨。
一是另择它路突围。换句话说，就是去寻找其它销售渠道，或者去争夺替代产品的市场份额。对于另建渠道，很多酒企都做出了努力，诸如拓展各种各样的团购市场。实际上，这是一种实效推广渠道。再如，很多酒企建设各种类型的专卖店以及在自动售货机终端销售。其实，另建渠道就是换一个阵地去与竞争对手竞争，做到渠道差异化。而争夺替代品就是要想办法发现产品的新功用、新情境，与业内竞争对手争夺市场的同时，还去蚕食替代品市场。
二是贩卖生活方式。所谓生活方式，就是指在生活观念、生活态度、生活习惯、消费文化等多种要素的综合作用下，一个人或一群人对生活所产生的个性化需求，也是其所需要的物质生活与精神生活的总和。
具有相似价值观的社会人群往往具有相类似的生活方式，这就是“人以群分”。这为企业批量化提供产品或服务创造了可能，即针对某一