地位的基础。供给商不得不遵循他们所提出的种种苛刻要求，也不得不接受他们持续的削价政策。这就是wal-mart低成本和高绩效。当然，获得和维持这种优势的背后故事就更加复杂。
虚拟组织中的市场份额
令人更感爱好的故事是虚拟组织能带来什么。它给市场的定义和规模的含义带来什么转变？它是如何创造重量级的企业？利丰的案例已经成为经典。温州的企业正在创造经典，尽管关于他们的案例还必须在供给链理论的基础之上加以研究和推广。
企业需要在经营模式方面进行创新，在减少制造、配送、库存方面投入的同时，获得强大的市场地位和市场份额。
企业需要在经营模式方面进行创新，在减少制造、配送、库存方面投入的同时，获得强大的市场地位和市场份额。
第三章：供给链实践和治理政策对绩效的影响
一个企业的客户政策(正式的和非正式的)直接影响到客户的服务体验，并对供给链产生直接的效应。为了保留客户、提高绩效，成功的企业都拥有鼓励员工创新和提高员工创造性的政策。
客户沟通政策
客户沟通政策非常重要，它们直接影响着顾客体验。拥有“伴随顾客一生”理念的零售商nordstroms，他们在提高客户满足度方面给了员工令人难以置信的决策权；假如顾客想要的大小/颜色的产品没有了，那么talbots会半价向他提供该产品的替代品；假如缺货产品在其他任何店铺
有货，saks会马上告诉您次日便可交货，并且您不需要支付任何额外的费用。为此他们赢得了顾客的忠诚。面向客户的政策能帮助这些企业维持并扩大了自己的市场份额，长期来看，也会获得更多的利润。
当然，没有放之四海而皆准的政策。wal-mart的政策就与nordstroms不同。但是，您不要以为wal-mart对“伴随客户一生”的理念没有爱好。他们奉行天天低价政策，这一政策来自于他们与供给商近乎苛刻的价格谈判，成本的节省最终转化为顾客的成本节省。即使拥有超低的价格，wal-mart仍然拥有接待或者导购人员引导您到正确的区域，就算您要购买的产品不是他们的部门负责，他们也要确保您能够找到您所需要的商品。针对目标市场，建立正确、有意义的客户政策，是定位企业产品和服务的重要部分。
服务政策
服务(包括保修)政策，以及服务部门的执行质量在客户购买决策中变得越来越重要。当前，一些企业过度强调客户服务方面的成本削减已经导致“热线繁忙”，当我们试图维修产品或者有问题需要咨询的时候，大多数人都经历过这种情况。直接、快速的自助式服务很少见，并且，专家帮助平台的支持人员更少(下表是一个客户呼叫中心的最佳实践范例，您可以进行对照)。客户服务已经成为影响顾客购买和满足度的重要因素，它为那些深谙此道的企业提供占领市场的机会。
callcenter高绩效服务政策范例：
1.一分钟内解决客户的所有问题。
2.尽可能在客户的第一次电话就问题解决。
3.不能让客户感觉服务代表急于挂断的电话。
4.需要客户等待时，不要超过3分钟。
5.服务跟踪电话必须由公司负责，而不是由顾客完成。
服务政策的制定原则是：简单、轻易理解、能够记住。
供给商沟通政策
供给商沟通政策决策必须考虑其对整个供给链绩效的影响，而不仅仅是企业自身的绩效。例如，vmi(vendormanagedinventory)降低了购买方的库存水平、提高现金周转速度、以及缩短补货提前期，因此就减少了运营成本。然而，购买方所甩掉的这些库