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电话销售培训手册

.客户服务系统的分类。
  ()已服务的客户:实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪。
  ()正在服务的客户:从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
  ()准客户:对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的信赖感,从而达成促成的效果。
  ()转介绍的客户:让其感受优质的服务和科学的管理以及产品的高质量。
  .运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
  .做客户后续服务工作,通常有两个主要目的。
  对客户的购买行为表示感谢,进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务”。
  下面是种开展客户后续服务工作的方法:
  亲自拜访:
  虽是高成本,却可以产生最好的交果,能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
  联系客户的关心电话:如果你打算寄致谢卡或感谢信,在此之后可以打一个表示谢意的电话。
  电子邮件:
  很多时候,发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件,而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话,最好还是打个电话以防万一。如果不能确定,可以两种方法一起使用。
  感谢函及致谢卡:
  给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户消费我们的产品并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好,在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过,这种致谢卡有一种很大的缺陷:它们都是成批制作的,因而缺少产生客户满意的,非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
  访问报告:
  访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告,这说明他们缺乏制作销售计划,缺乏计划就等于计划失败,不知道你是否同意?
  你可以或独立或综合地使用上述这种方法,你最终选择的方法必须能够


  ()告诉客户你很感谢他的购买;
  ()明确他们对购买是否满意。
  .做让顾客感动的服务
  被你感动的顾客,才是最忠诚的顾客。
  附加价值的开发:服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外,不需要顾客花钱的那部分服务。
  现在顾客在意的是:
  ●服务人员提供的服务是否有水平、有品质,服务人员行为是否得体,是否能让顾客感到舒服。
  ●产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。
  ●服务的流程。是否有一流的流程,能够充分照顾到顾客的感受。
  .个“再”
  记住永远要比别人“再多一点努力”、“再多一点关怀”、“再多一点服务”、“再多一点称赞”、“再多一点打电话给客户”。你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。
  总之,在激烈竞争的市场竞争中,在电话与营销相结合的快节奏时代,通过电话、传真等现代通信技术进行销售,成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段,实现利润最大化。
  二、创造客户体验
  我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼,我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口,从客户的体验中了解客户需求,提高服务质量。

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