作。
第十二章：代卖服务标准：
1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）
2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。
3．定期与客户汇报销售情况。
第十三章：客情关系建立标准
1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来治理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、爱好爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）
2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3．新年春节赠予一份纪念品。
4．客户生日发函，发电祝贺。
5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。
7．得知客户生病，主动慰问。
8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满足度。
9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述
清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
第十五章：客户服务用语：
文明用语：
1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
2您好
3请进、请坐、请讲、请问
4请稍等
5谢谢
6对不起
7请原谅
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要着急
13很兴奋能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望，请告诉我
16对不起，请注重保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）
17请把您的需求告诉我
18我能为您提供什么帮助吗？
19我理解您的心情
20我会尽量帮助您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很抱歉，让您久等了