>
三、服务响应提速。
服务是我们公司的本质,也是企业发展的支撑体,服务的好坏直接影响到企业的形象和企业文化,也反映了企业管理的标准和员工的素质。服务提速主要包括,服务响应速度,服务水平,服务品味,服务技术能力。在这里提到服务技术能力,主要是因为服务技术能力直接贯穿了服务的整体,透过哲学思想看,也就是体现了服务的全部。为什么说,服务技术能力会贯穿服务的全部,主要是因为服务的好坏除了人的因素外,很大的程度上还取决技术能力。当一个人在处理问题时,能够利用先进的测试仪器对问题进行详细的分析判断,并以最快的速度处理问题,让问题在最短的时间内得到解决,这样就会让客户体验到企业服务的科学性和先进性,再加上和谐的人际关系,就会让客户在心理上有一种敬仰的感觉,用普通语言表达就是佩服。
再有,就是我的一次亲身体验,那次是我在给一个营业室处理网络故障,与一个线务员在进行交流,讨论维修客户电话线路问题,因为我原来也干过线务员,所以对线路维护比较熟悉,我看到他手上拿着一张故障问题派修单,我就问他,你知道派修单上的测试数据是干什么用的吗?他的回答让我非常吃惊,他的答案是"不知道"。我就问他,那你每天修电话怎么修,他说师傅也没有教什么,主要是靠自己摸索。我又问他,分公司没有培训过吗?他说没有。我说这样你会浪费掉很多的时间,而且也会影响你工作的效果,他露出无赖的脸色对我说,没有办法。从这两个例子可以说明,服务技术能力是服务体系的核心,用它去贯穿整个服务活动,会带动服务质量和品质的整体提升。
最后,就是企业的整体服务。我所谈的服务,简单的说包括两个方面,一个是企业内部服务,另一个是企业外部服务。我们常谈的服务大多都是企业对外部的服务,很少重视企业的内部服务。首先说企业的内部服务,从服务的范围来看,应该是上层为下层服务,管理为生产服务,生产为客户服务。服务的动机应该是积极的主动的。就像你在调研的过程中所讲的,管理层应该积极主动地了解基层工作,了解困难解决问题,不要把问题转换到企业的外部去,这样就能达到上下层的一个和谐,只要企业的内部服务提升了,自然企业的外部服务就有了相应的提升。其次是,企业的外部服务,外部服务主要表现在企业向客户提供的服务质量,服务水平,服务技能,服务人员的素质以及服务环境的舒适程度。但服务环境包含了两个方面,其一是硬件方面,其二是软件方面。硬件方面指的是环境装饰,配套设施,测试工具等,用来方便客户和服务人员的工具。这个方面是企业可以改变的,是人可以看得到和感受到的。软件方面指的是人的因素,人是有思维的,有智慧的。同时也是不可控的,是不断变化的,人可以改变环境,可以熟练的使用工具。那么,对于外部服务的质量和品位如何,主要是由人来控制的,人决定了服务的本质。只有解决人的问题,就可以解决服务问题。
从全局角度出发,不难看出,思维由上到下贯穿了企业的整体,反过来看,服务由下向上也贯穿了企业的整体。所以说,思维,速度,服务再企业发展过程起到了相当大的决定性作用,而且三个因素之间相互贯穿,相互作用,是企业发展的保障体系,也是企业战略规划的指导思想,战术实施的有效方法。由此可以推断,这三个因素将是推动企业发展的主要动力。
为了能够更好的落实和实施企业的推动动力,我个人根据世界500强企业的做法,建议公司在全公司大力推行5s计划。
5s计划主要发源于日本,为日本的企业快速发展奠定了基础。是企业基础管理的有效工具。据一家经济资料显示,世界上500强企业当中,有80%的企业在实