治理机制,迅速制定应急方案。凡事预则立,不预则废。要成功地化解丑闻危机,第一件事就是要制定好危机治理方案。××年月日,公安机关对涉嫌挪用伊利公司巨额金用于个人营利的伊利公司董事长郑俊怀等五人予以刑事拘留。伊利公司迅速采取了应急措施,一是迅速确定了临时领导班子。二是公司决定在日晚上点召开针对投者和媒体的新闻发布会。三是制定旨在挽回伊利品牌形象和投者信心的可性“危机公关”方案。
第二招:在第一时间答疑解惑,稳住大局,并随时将事件进展与媒体和公众真诚沟通。绝不答应留给谣言、中伤和恶意炒作蔓延的机会。××年月日,香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中,拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。一时间,山风满楼,乌云压城。然而,在事件发生当日,创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议,商议对策,并在深圳创维大厦紧急约见媒体,答疑解惑,稳住大局。而此后在整个事件中创维都及时召开媒体见面会或新闻发布会将真相及事件进展状况告知公众从而最大限度地遏制了谣言。而且创维自始至终都在强调两件事:一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查;二是整个集团的各项事务一切运转正常,不会因此受到不良影响。
而伊利集团在郑俊怀事发后的第二天,即月日到月日短短三天的时间里,安排了四次集中的媒体见面会,从而很快消除了政府、投资者及各方的疑虑。
第三招:划清界线,丢车保帅,强化“企业”的观念。××年月日新浪网董事会接受吴征“博士”辞去董事及联席主席两项职务,成为国内外媒体关注的新闻,北京青年报对此报道评论说,“吴征在最春风自得的时候,入主了新浪,其与夫人杨澜在资本市场上连续上演的‘帽子戏法’赢得了世人的艳羡。”但“作为一个美国纳斯达克上市公司联席主席,假如公然造假,不仅影响自身,而且可能损及新浪的商誉。”因而北京企业界人士说,这个决定有利于恢复新浪的形象。因为吴征杨澜已成为业界的笑料。
同样,在黄宏生被抓事件中,创维公司并未去隐瞒或辩解,而是不断强化公众“黄宏生≠创维”的观念,并通过媒体向外传达黄宏生并不参与创维日常治理的信息。而后创维更是果断“丢车保帅”,让黄宏生承担起责任,黄氏家族成员集体撤离创维治理层,聘请有政府背景的王殿甫出任公司。
第四招:统一思想,不要窝里斗。中美史克在风波后,其总经理杨克强曾深有感慨地说“我们最大的成功,就是没有将外部危机转化为内部危机。”。当企业发生危机,假如企业内部却出现龙虎争斗或兵败如山倒的局面,其结局将是不言而喻的。××年月日,金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。“出事”后,金正方面手足失措,不仅没有进行得力的危机公关,反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果,恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位,经销商终止打款与销售,供给商停止供给原材料,国外客户纷纷提出赔偿损失,银行停止货款甚至上门逼债,半个月后金正资金链断裂,厂房被关闭、资产被查封,员工被遣散,一步步走向了深渊。
第五招:必须道歉。人们会原谅犯错误,但绝不会原谅不熟悉错误。年月日,美国总统克林顿在向陪审团秘密作证时,断然否认了是否与白宫实习生莱温斯基有染的询问。但随着调查深入,越来越多的证据证实克林顿在撒谎。月日晚时整,克林顿在白宫向全国发表电视讲话,就自己在莱温斯基性丑闻案中误导美国人民而向全国人民道歉,并对所发生的事情负全部责任。
克林顿道歉之后,妻子希拉里原谅了他,并得到了美国百姓对他的同情民众对他的支持度上升了个百分点。
年月日,克林顿在白宫再次发表道歉声明,他说: