一年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。我们时时刻刻都依照着文明单位的标准为客人提供最佳的服务。因此，我店的创建工作取得了较好的成绩。
二、 创建工作
1、 提高对创建文明单位工作的认识
今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范
管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场
需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三化”（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。
2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得
以顺利开展。
酒店于今年2月成立了文明单位创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报（已出10期）和专刊（已出5期），定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。
3、不断加强业务培训，提高服务质量。
首先，送出去正式培训。总经理参加了xx市旅游局举办的总经理岗位职务培训班，持有国家旅游部门颁发的资格证书。部门经理和大部份一线员工到渝洲宾馆对口培训，参加重庆市劳动局工人技术等级考核并取得证书。其次，在针对中层干部的素质教育培训上，我店先后组织部门经理及领班和部份优秀员工到渝洲宾馆、xx宾馆、xx中山宾馆、xx饭店等处进行参观学习，并多次邀请xx旅游局、xx旅游局的领导以及友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每个季度由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发了《二星级饭店标准》、《星级饭店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买了国家旅游局编的《客房服务》、《宴会厅服务》教材各20本供大家学习。由此，对树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准收到了良好的效果。最后，对通过学习培训获得国家有关资格证书的员工实行补贴，从而激发了大家学习业务技能的积极性。
4、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。
我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考